कॉल सेंटर (BPO) का भारत में आना मुझ जैसे लाखों लोगों के लिए एक वरदान था क्योंकि इसमें अच्छी तनखा और सहूलियते थी। भारतीयों के अच्छी अंग्रेजी की जानकारी के वजह से यह कारोबार भारत में फैला ,फूला । लाखों  युवकों को ,जो मात्र 12 वीं पास थे उन्हे भी इसमें काम करके अच्छी आमदनी करने का मौका मिला ।
मैंने 2003 से कॉल सेंटर में काम करना शुरू किया और लगभग 10 साल अलग अलग कॉल सेंटरों में काम किया। भारत में रहकर विदेशी कंपनियों के लिए काम करके अनेक फलदायी अनुभव हुए जिसे में यहां साझा कर रहा हूं। विश्व की बेहतरीन कंपनियाँ किस तरह श्रेष्ठ बने रहने के लिए नियमों का पालन करती है तथा ग्राहकों की संतुष्ठी के लिए कितनी तत्पर रहती है यह बात उल्लेखनीय है।
कॉल सेंटर से पहले मैं दस साल कंप्यूटर क्लास चला चुका था पर बढ़ते हुए प्रतिस्पर्धा, साथ ही कंप्यूटर के क्षेत्र में नित नये बदलावों के कारण मैंने इसे छोड़कर नया काम करने में ही अपनी बेहतरी समझी। दस साल एक ही क्षेत्र में काम करके मैंने कंप्यूटर सीखाना, विद्यार्थियों को नौकरी दिलाना तथा सेल्समैनशिप व प्रशासन के काम अनुभव से सीखे थे इस वजह से मुझे काफी तर्जुबा हो गया था व आत्मविश्वास भी था की मैं दूसरे क्षेत्र में उतरकर भी अपना जीवन यापन कर लूंगा।
कॉल सेंटर का काम दूसरे काम / उद्योग से थोड़ा अलग है क्योंकि इसमे ज्यादा ध्यान संवाद कला पर रहता है, यही  इसका आधार है। काल सेंटर ऐंजेंट को एक दिन में कई कॉल लेने पड़ते हैं तथा ग्राहकों की अनेक समस्याओं का निवारण करना पड़ता है ,एक काल सेंटर में 100-200 या उससे भी अधिक लोग काम करते हैं। अच्छे संवाद तथा व्यवहार करने की ताकत से इसमें टिके रहना संभव है और इसके लिए समूचित ट्रेनिंग भी मिलती है। प्रभावी ढ़ंग से संवाद करने का अभ्यास भारत में स्कूल तथा कॉलेजों मे न के बराबर या बहुत कम सिखाया जाता है, कुछ ऊंचे दर्जे के विद्यालय/ कॉलेज इसके अपवाद हैं।
साधारणतया कॉल सेंटर में ट्रेनिंग लगभग (1-3) महीने की होती है और दो भागो में मुख्यतः होती है, एक भाग में “काम” करने के बारे में सिखाया जाता है तो दूसरे में संवाद करने के बारे में ज्ञान मिलता है।
पहले भाग में जिस पदार्थ/ उत्पाद की जानकारी/ सहायता ग्राहको को देनी है इसके बारे में विस्तृत ट्रेनिंग मिलती है।
दूसरे भाग में ग्राहको से प्रभावी ढंग से संवाद करके, उनके समस्या निपटाने हेतु ट्रेनिंग मिलती है। ग्राहक नाराज है तो उसे कैसे अपनी बातों से शांत करे तथा उसकी समस्या, दिये हुए अधिकारों के अनुसार दूर करें इसकी ट्रेंनिग मिलती है।
मुझे तो अंग्रेजी बोली को सही करने की भी ट्रेनिंग मिली क्योंकि में विदेशी ग्राहकों को फोन पर सहायता देने का काम करने वाला था। मेरा स्वर उनकी समझ में आसानी से आये इसलिए मुझे अपने स्वर को “न्यूट्रल” बनाना था इसे ग्लोबल एक्सेंट भी कहतें हैं ।कॉल सेंटर की ट्रेंनिग पास करने वालों को(फ्लोर)”कार्य क्षेत्र” में जाने का मौका मिलता है। मैं स्वर परीक्षा में पास नहीं हो पाया पर खुश किस्मती से मुझे दूसरे कॉल सेंटर में नौकरी मिल गयी, इस बार मैंने बोलने तथा कार्य करने दोनों की परीक्षा पास की और फ्लोर पर गया । मेरा काम ग्राहकों के कंप्यूटर को ठीक करना था , मेरी पहली कस्टमर ने कंप्यूटर को ठीक करने के लिए हमारे कॉल सेंटर से संपर्क किया तब मैंने उसे बताया की कंप्यूटर गारंटी में नहीं है इसलिए चार्ज लगेगा तो वह हंसकर बोली मुझे फंसा तो नहीं रहे हो मैंने ना में जवाब दिया फिर पेंमेंट होने के बाद ट्रंनिंग में सीखे हुए तरीको व उपलब्ध मदद से मैने उसका कंप्यूटर फिर से शुरू कर दिया,इस तरह रोज हमें 30-35 कॉल लेने पड़ते थे, कुछ कॉल तो एक घंटे से भी ज्यादा के होते थे। इस दौरान हम ग्राहको से काफी बातचीत किया करते थे इसकी अनुमति भी हमें थी। ग्राहको को यह बताने पर की उनका कॉल भारत पहुँचा है उन्हें आश्चर्य होता, कुछ तो मुझे भारत के खास व्यंजनों के बारे में पूछते थे मैं उन्हें “छोले-बटूरे” तथा “चिकन टिक्का मसाला” खाने की सलाह देता था। कुछ एक ग्राहको ने बॉलीवुड की फिल्मे देखी थी ओर बताते थे की यहां के गाने व नृत्य देखना उन्हें पसंद है ,तो मुझे सुखद आश्चर्य होता। सचमुच कला तथा संस्कृति की कोई सीमा नहीं हैं।
कुछ समय के बाद बेहतर तनखा की चाह मैं मैने फिर कंपनी बदली, इस बार ट्रेनिंग और भी बढिया थी व माहौल भी बेहतरीन था। मुझे यहां टेबल टेनिस खेल जो कालेज के जमाने से मेरा प्रिय खेल था, खेलने का मौका मिला।
आने वाले दिनों में मैंने टेबल टेनिस का भी खाली समय में खूब अभ्यास किया तथा प्रतियोगिताये भी जीती। यह कॉल सेंटर मेरे घर से काफी दूर था इसलिए मुझे कंपनी की गाड़ी का उपयोग करने का भी अवसर मिला। एक कार में हम चार लोग सवारी करते थे , इस तरह मेरे और मित्र भी बने। रास्ते में “एफ एम” पर गाना सुनना, वक्त काटने का हमारा तरीका था। कॉल सेंटर में कार्य में कठिनाई होने पर मुझे अपने सुपरवाईजर की मदद लेनी पड़ती थी वह भला मानुस बिना डॉटे या मुँह बनाये मेरी मदद करता था ,आगे चलकर मुझे पता चला की वह एक पायलट बना। हमारे टीम जिसमें लगभग 15 लोग थे उसका प्रमुख मुझसे लगभग 12-13 साल छोटा था उसने मुझे हमेशा सम्मान दिया तथा मैंने अपने काम से उसे संतुष्ट रखा ।

कॉल सेंटर में व्यक्ति के चेहरे,आकार या पृष्टभूमि का कोई महत्व नहीं होता मात्र उसका कार्य ही बोलता है,उसके ज्यादा से ज्यादा समस्या निवारण करने की शक्ति ही महत्वपूर्ण होती है। उसी व्यक्ति की प्रशंसा होती है जो अपने “ऑकडे” अच्छे रखता है।
हम अमरीकी ग्राहको से व्यवहार करते थे। अमरीका विश्व का सुपरपावर हैं तथा लोगो के मन में अमरीकीयों की एक अलग तस्वीर है , कुछ मित्र उनसे संवाद करते हुए हड़बढ़ा जाते थे लेकिन मुझे उनसे कभी डर या घबराहट मेहसूस नहीं हुई । मैं विभिन्न किताबों पढने व फिल्में देखने के वजह से अमरीकी लोग व उनकी संस्कृति के बारे में पहले से ही अच्छे से जानता था साथ ही भारतीय संस्कृति का ज्ञान होने से मुझमे बेहद आत्मविश्वास था, इस आत्मविश्वास ने “बेहद नाराज” ग्राहकों को संतुष्ट रखने में हमेशा मेरी मदद की और मेरी नौकरी इस वजह से बनी रही ।